赖长青简介当蔚来、小鹏、理想等品牌组成新造车头部阵营格局初定之时，2022年，哪吒累计交付量达152073辆，同比增长118%，使其成为2022年新势力品牌“销冠”。对于终端门店而言，这样的成绩不仅考验着其整体综合运营能力、销售团队的服务能力，也考验着门店有效连接客户的能力。此次易车旗下“易·车志”团队特地邀请到青岛市哪吒直营中心进销存负责人袁宁，由他为我们讲述青岛市哪吒直营中心这家直营门店在当地有5家同品牌门店的前提下，实现年零售销量在当地占比超50%的销售良方。

　　青岛市哪吒直营中心筹备期间，袁宁便全权负责起青岛市内所有门店进货、销售及仓储等相关业务。在此之前，袁宁先后历任传统合资品牌4S店的销售、售后等重要部门负责人，积累了丰富的门店运营经验，这对门店后续的创新营销活动落地起到极大的帮助。

　　青岛市哪吒直营中心地处青岛市CBD核心商圈，地理位置优势尽显。据袁宁介绍，哪吒汽车2020年便开始在各城市的核心商圈布局直营体验中心，致力于打造集品牌营销、服务体验等多维度一站式创新性服务平台，让哪吒汽车有机会扩大触角，深度连接服务客户，从而提升品牌形象和客户口碑。然而，在三年疫情的影响下，背靠商超客流的直营中心到店客户量与成交意向逐步走低，尽管厂商为新店给予了大量支持，但疫情下想要满足客户多元化的购车需求，这对于销售团队也提出了更高的要求。

　　袁宁结合实际销售情况与门店优势向“易·车志”回忆起当时的想法：“哪吒汽车建立起直营中心的核心不是强调‘店’，而是强调‘用户’，在叠加技术的变革与门店资源的整合和开拓，进行深度挖掘，或许能够进一步推动门店销量的增长。”

　　青岛市哪吒直营中心的网销团队及时选用商超店常见的“两段式”网销管理，采取线索均分的方式。而每月线索量繁多，如何在庞杂的客户线索中理出头绪，并且成功邀约进店？首先，销售团队细致化管理。哪吒直营中心要求每一位销售顾问需要对新能源行业发展、售卖产品使用情况及竞品车型有足够的了解，并在每一季度结束后，做一次相关内容点的考核并最终在年终绩效中体验。其中，在与袁宁沟通中，“易·车志”了解到获得跟进网销线索机会的销售顾问必须要具备两年以上的销售工作经历，“只有经过缜密的逻辑思考与扎实的邀约经验相结合，才能使客户跟进情况获得质的变化。”

　　其次，严格执行厂商制定的网销流程推进。首次与客户建立连接时，沟通内容必须包含3个要点。价格讲解、车辆详解及哪吒官方下订渠道的细致使用说明。对于邀约客户来说，价格的讲解与优惠信息如实相告是获得信任感的基础，有助于增强客户邀约来店试驾的信心，并按照一周内、半个月、一个月内为3个典型的时间节点，进行网销邀约到店的持续跟进。

　　尽管不是每一次细致沟通，均能实现客户的邀约到店，但门店执行战败客户的“高价值复用”一定程度提高了门店成交量。即在邀约客户明确表达购车意愿降低时，销售顾问会根据邀约客户的年龄、职业进行分析，优选出30~35岁的高质量客户，在未来一周内进行一至两次的交叉式回访，并向客户发起午间及晚间上门试驾邀约。

　　在袁宁看来，根据哪吒官方提供的最佳客户年龄定位，30~35岁的欲购客户已成为各行业的中流砥柱，为其预先提供专属的服务有利于销量的提升；而面对战败客户的邀约依然不成功，门店便会邀请战败客户成为哪吒推荐客户，并进一步提供多重购车礼。“即便当下没有选择成为哪吒的一员，但为周围的朋友推荐哪吒的亮点时，也会慢慢发现哪吒汽车的闪光点，进而拥有成为哪吒客户的可能。”

　　他坦言，与每一位网销客户的沟通机会来之不易，每一次客户交流的内容都需要精耕细作，只有精准的需求分析，才能做到邀约到店及销量成交的事半功倍，这也是直营中心零售网销占比达成50%，并有望持续提升的本因。

　　无论已成交客户还是潜在购车客户，富有情感的沟通交流与良好的服务，往往已决定了客户的购车意愿。在哪吒管理体系的精细化运作下，保证服务的连贯性，对于门店的销量更有助益。

　　袁宁对此提到，哪吒管理体系的细致化体现在不以销量结果为导向，对于服务过程的管控措施极为严苛。哪吒官方针对直营门店提出了“两个要求”，一是要求门店采取“公司对用户”的“C2C直营模式”，既直营中心敢于直面客户的真正购车需求，从时间成本、运营成本中缩短客户的体验反馈链，保持客户的黏性；二是门店要时刻站在客户的立场做服务，袁宁觉得“卖车的核心是服务，只有建立起与客户从‘服务’关系转变成‘朋友’关系，产品能够更好帮助到客户，这才是真正实现促进成交的重点。”

　　青岛市哪吒直营中心在哪吒厂商的鼎力支持下，目前旗下主力试驾车增至8辆，在保留上门试驾基础服务上，门店提出提升客户体验环节，加快塑造客户新能源车使用场景的理念，定期邀约符合哪吒官方提供的最佳年龄定位的客户，进行7天免费自用试驾活动。客户在门店填写相应信息后，会在试驾专员的陪同下，参与车辆的实际操作与定期举办的车主讲堂学习活动，包括新能源OTA系统升级讲解、新能源车型如何节电，以及部分车型搭载的智能驾驶辅助功能使用培训。

　　与此同时，门店针对零售端下订及7天试驾客户，下订之日起，便会成立客户专属服务群，包含销售负责人、售后顾问、维修专员等形成多对一的立体化客户服务；针对充电桩安装沟通繁复等问题，门店还会安排安装顾问与小区有关部门沟通并进行上门安装服务。

　　袁宁还补充道，由于销售顾问日常接待客户任务繁重，仅仅依靠销售团队支撑客户关系的维系还远远不够，门店推出“哪吒家庭”“哪吒家宴”等活动，组织家庭采摘、原生态食品品鉴、户外远途等活动。一是通过回馈新老客户，以差异化服务来扩充客户圈层口碑的沉淀，二是加强对店面的推广，并为参与“哪吒家庭”活动的客户，提供老客户增换购及推荐购车的大额减免礼金，辅以推荐购车打卡激励政策，利用丰富的用车生活增强客户黏性，引导客户关注并为后期转介绍成交转化做好铺垫。