薛晓冉柴油版新车,仅仅开了530公里,便遇到发动机故障,将车送往当地4S店维修。
按理说,这是一件再正常不过的事,但出乎意料的是,当车主第二天返回时,发现自己的爱车已经被擅自拆卸了核心部件发动机,而且连个解释都没有。
这位车主自然无法容忍4S店如此肆意妄为的行为,更气愤的是当他质问售后人员时,对方竟然理直气壮、态度嚣张,口出狂言直接怼了车主一句不可以!仿佛车主的权益在他们眼里算是什么?这随意拆卸发动机的决定权竟然连通知都省了?
消费者的知情权、选择权在何处?难道一旦车辆开进4S店大门,就等同于交出了对爱车的所有支配权?售后维修流程固然有它的规范,但这并不代表可以肆意蔑视、无视车主的意愿。新车刚刚开上路就遭遇这等窘况,令车主的信任付之东流,对于品牌的印象自然也是一去不复返了。
这绝非一家之言。从曝光的视频片段中,我们不难发现售后人员不耐烦、粗暴的语气,缺乏最起码的服务意识和职业素养。一个普通的汽车维修问题,竟然演变成了维权的纷争。面对车主合理的疑问,对方不解释不回应,竟大呼小叫咄咄逼人,仿佛就是为了狡辩和对峙而存在的。
真是可笑又可悲,作为一家汽车主机厂商的售后服务部门,竟然连最基本的服务理念和商业禮节都如此了无概念。相比之下,国产品牌的服务态度未免有点缺乏自信,反而是一些合资品牌,在服务精神和客户体验上给人更多正面印象。
我们都了解在制造业领域,售后服务同样重要,甚至是影响品牌口碑和销量的决定性因素。可遗憾的是,这家企业竟然在售后服务这块拖了后腿,不仅丧失了一次重要的服务机会,简直就是一次重创品牌形象的当头棒喝。
生怕影响不够大,官方公关团队迟迟没有就此事作出回应和解释,反而让这一风波在网络上持续发酵,愈演愈烈。面对质疑声音不断,沉默未免有些欲盖弥彰,反倒让人觉得藏有阴谋。
这是一次沟通不畅、协调无力的失败案例。企业无视消费者权益,草率和粗暴的做法让人生厌;而一味对立,缺乏同理心和解决问题的主动性,更是本末倒置的表现。如此被动应对,显然是不经大脑的糊涂做派。
一次小小的服务纠纷,竟演变成了一场维权大战,难怪会让网友对这家企业品牌和服务寒心到了极点。这已不单纯是一次服务失误那么简单,而是深层次的管理缺陷、理念缺失在作怪,才会导致如此狼狈收场。
企业的纠纷解决能力和妥协空间,反而成为一面检验其管理层智慧和文明程度的镜子。如果不能及时止损,并做出诚恳的回应和补救,任其继续发酵下去,口碑的损失和客户的流失都将是可怕的结果。
在这场维权风波中,我们还需要保持理性。企业应主动承担解决问题的责任,消费者也要理性表达诉求,维护自身权益的同时亦要了解维修流程的合理性,双方各退一步,共同以最大善意互相体谅和配合,事情自然水到渠成,大家都能收获一个最佳解决方案。
最为根本的是整个制造业都要重视售后服务的作用,重视客户的权益,在提升产品质量的同时,也要在服务理念和流程上做出改革。只有服务和质量两手并重,做到真正把顾客放在首位,人车和谐的发展目标才能最终实现。
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