贺树峰老婆（记者 周宇广）由湖南省道路运输管理局、湖南省汽车维修与检测行业协会共同主办的“诚信维修，便民利民——2019湖南省汽车维修质量服务月”目前已在全省范围展开。湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心“2018年十大典型案例”也通过红网正式发布，助力消费者规避汽车维修检测服务中的消费“陷阱”，维护消费者合法权益，也提醒汽车维修企业诚信经营，更好的服务消费者。

　　事件：投诉人王先生购买的新车不到两个月，顶棚天窗处即发生自燃事故，根据消防大队出具的《火灾事故调查认定书》，起火原因系因汽车天窗内部LED电线线路故障引发火灾，火灾造成该车汽车天窗部分烧损。

　　处理：事故发生后，车主与4S店取得联系，希望换车并进行赔偿，4S店并未正面回复车主索赔要求，随后车主依据消防大队出具的《火灾事故调查认定书》向湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心投诉，调解中心向车主和维修店核实细节，锁定双方认可的事实，经调解员多次沟通和调解，4S店表示愿意给车主换车，但细节问题后续双方会另行协商。

　　提示：新车出现问题，争议焦点往往在于是车辆本身质量问题还是外部原因造成，此时，应注意保留证据，并寻求权威鉴定机构出具鉴定结果，以便日后维权。

　　事件：投诉人唐先生的车发生事故，报保险后送去保险公司指定维修店修理，维修店认为保险公司定损过低，拖延维修时间，且未能将车全部修好。投诉人提车以后在行驶中仍发现很多问题，且不愿再送去该维修店修理，希望维修店可以把保险公司的定损的金额除去成本以外的拿出来，自己贴一部分钱送去其他4S店进行维修。

　　处理：调解中心接到投诉后，向车主及维修店核实了具体情况，认定了事故车辆的确没有维修好，还存在很大问题。并将双方争议焦点确认为维修店未能在保险公司定损范围内将投诉人的车辆维修好，面对车主后续维修产生的费用，到底需要承担多少金额的退还？经调解员多次沟通和调解，维修店愿意退还5800元给车主，以到账为准，如未退还，车主将继续追责。

　　提示：事故车辆维修不到位很可能导致二次事故发生，维修店不能以保险公司定损过低为由拖延时间或维修不到位，应对事故车辆进行全面检修，做好记录，与车主核实需维修的项目，减少风险避免纠纷。

　　事件：投诉人赵先生车辆发生碰撞事故需维修，与某4S店签订《事故车辆委托维修协议》，约定赵先生全权委托该4S店进行拆卸定损，事故维修，具体金额及项目以保险公司定损清单为准。车辆维修完毕后，赵先生在驾驶过程中多次出现故障，经其他4S店检查，并对比保险公司出具的定损清单，发现有6项原本应当更换的部件未予更换，赵先生认为维修4S店的行为属于欺诈，需要4S店进行三倍赔偿（未更换部件的三倍），4S店认为赔偿金额过高，无法接受。

　　处理：调解中心核实了车主和维修店的争议问题后，围绕争议焦点查询、汇总相关的法律法规、司法判例等资料，向省协会专家咨询了车辆问题原因，并当面咨询车主在与4S店、保险公司三方协商事故车辆维修时的约定，并审核车主提供的相关资料（包括维修合同、事故定损清单、维修清单等），调解员在双方同意的情况下组织了现场调解，但双方在对于赔偿金额上分歧过大，无法达成一致。调解中心建议投诉人走法律程序，维护自身合法权益。

　　提示：车主在投诉前曾咨询得知可以要求三倍惩罚性赔偿，并坚持4S店必须给予其三倍惩罚性赔偿，但4S店认为该赔偿金额过高，最终双方未能达成一致。调解中心建议车主在调解过程中，适当降低期望值，在赔偿已遭受损失的情况下，对4S店的惩罚性赔偿可适当降低，更能促成调解成功。而4S店在实际操作中，应当将实际情况告知车主，取得车主同意后方可决定具体维修方案，避免维修后造成纠纷。

　　事件：投诉人2016年购入涉案车辆，只在该品牌4S店做过首次保养，之后的维修保养均在其他维修店进行。后该车辆出现刹车系统和方向系统质量问题，且在保修期内，希望能找到该品牌进行三包索赔。但该品牌4S店规定车主需提供曾进行过维修的维修店全部资料，才能与厂家协商修理问题，但车主在其他维修店修理后，未保存修理凭证，也未能提供该维修店的资质，因此4S店对车主之前在其他维修店的修理记录不予认可，拒绝赔付。

　　处理：4S店要求车主提供正式发票、资质证明，车主认为4S店不应当要求过高，只要在质保期内，4S店即应对车辆进行保修。调解中心根据车主和4S店的陈述，围绕争议焦点查询、汇总相关的法律法规、司法判例等资料。调解员组织双方进行了背靠背解调，终达成一致意见，事后双方私下签订《维修协议》。因4S店认为该协议属商业秘密，并未提供给调解中心。

　　提示：大部分的车主无法律和证据意识，车辆维修过程不规范，致使双方对于是否应当提供正规发票与维修记录存在较大争议。不管是车主还是企业，在建立法律关系和履行过程中应尽量以书面或其他留痕形式进行，以便日后维权所需。

　　事件：投诉人张先生购买现代朗动轿车3个多月后，右后轮出现鼓包，店内售后人员将轮胎照片传到经销商处鉴定，鉴定结果认为鼓包是因路面凹凸造成，并非质量问题。张先生则认为车轮从未补胎，也无痕迹，应为质量问题造成，希望免费更换新轮胎。

　　处理：接到投诉后，调解中心调解员进行调查了解，该店售后负责人颜先生认为，在已经出具鉴定结果的情况下，应当厂家鉴定为准，但张先生对检测结果不服。在未有进一步鉴定结果的情况下，调解员组织双方调解，公司方提出了车主支付轮胎进价及税费合计400元，公司给予更换新轮胎，免工时费，车主不同意，调解结束。

　　提示：车主在认为厂家检测结果不可信的情况下，可以寻求其他正规的鉴定机构，出具更加权威的鉴定意见，以便维权。

　　事件：段先生车辆变速箱无故偶发失去动力，初期每次检查4S店都说没有问题，一切正常，第四次出现问题时故障灯亮起，4S店无视车辆失去动力的情况，只把亮故障灯的情况上报厂家。随后开车过程中车辆再次出现故障，无法开动，车主自行拖车至4S店，4S店仍认为问题不大，只肯修，不肯换。车主诉求：4S店免费更换变速箱。

　　处理：调解中心根据车主与4S店陈述，总结争议焦点：引起变速箱故障的可能因素，是否存在质量问题，以及如何认定投诉人的损失。经过调解员多次沟通调解，4S店愿意免费维修，并表示后续再出现类似问题，按质保履行，双方对结果都表示非常满意。

　　提示：汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，然后做好标记和记录，与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等，减少风险，避免纠纷。对维修质量有异议，可以双方商定共同委托相关权威性鉴定机构进行鉴定，以便于责任的划分。

　　事件：投诉人肖先生的车3月在湖南出了事故，随后拖车至被投诉维修店维修，维修店向保险公司承诺整个换原装的配件，修车三个多月，肖先生提车后发现配件都是拼的，也不知道是不是原装，要求维修店提供维修清单，维修店不愿提供，表示只能把车开过去再次检修，因为肖先生是外省人，认为这样太麻烦， 要求维修店返还1万维修费用，自己进行检修。

　　处理：调解中心落实双方情况后，经过多次沟通调解，维修店表示之前是和保险公司定损，但后来因为要向厂家调配件，但是厂家配件生产出的时间不一致，所以拿货时间不一致，并且有些零件不零卖，所以只能拼。之前提车的时候已经返了3000元的维修费给投诉人，若要再返还可能有点困难，并且维修清单很难找，之前的那份已经提供给了保险公司。最终，双方分歧太大，无法达成一致，调解结束。

　　提示：事故车维修纠纷问题，汽车维修经营者对事故车应当进行修前故障诊断，告知托修方诊断的结果，需维修的项目等，对事故车进行维修的项目应当与保险公司的定损项目一致，不得未经同意随意更改维修项目，并签订书面维修合同。汽车维修经营者维修完成时，消费者应向维修店索要维修清单，以便后续出现问题时，有据可依，减少不必要的争议。

　　事件：投诉人左先生2011年3月购奇瑞风云2车辆一台，2017年开始，车辆门下围裙两边同时起泡生锈，2018年以来更是已经锈通，之后投诉人向奇瑞厂家反映，希望能给予处理，厂家让投诉人联系当地4S店，4S店表示更换下围裙的铁皮，原厂的换下来要一万多。投诉人认为下围裙两边同时生锈是防锈没有做好，奇瑞还曾对此类问题部分召回免费处理。投诉人希望能够更换车门下围裙生锈的铁皮，解决该问题。4S店表示该车早就过了保质期，如要更换需要投诉人自费。

　　处理：调解中心向双方核实情况后，总结争议焦点:该车的下围裙铁皮生锈是否属于汽车本身质量问题？经调解员多次沟通和调解，4S店表示投诉人的汽车现在的情况只能更换解决，但是投诉人觉得价格太高。换原厂配件，价格是系统价格，4S店表示，最低可以给9000元的价格进行更换维修。双方终于达成一致，调解结束。

　　提示：机动车所有者或者使用者，在汽车维修后发现维修故障一定要及时向维修企业反映，不要拖延到质保期已过。

　　事件：张先生于2018年8月28号购买新车一辆，2018年10月12日发生小刮擦事件，将车送去维修时发现副驾驶车门有做过油漆，张先生认为4S店将维修车作为新车销售，属于欺诈行为，要求退车或者换车。而维修店表示，该车绝对是新车，是张先生自己在车库提的车，油漆可能是张先生自己发生小刮擦的时候做的，并且张先生之前也在店里做过油漆，暂时不确定具体情况。

　　处理：调解中心根据双方陈述进行核查，经沟通确认，车辆确属新车，最终双方达成一致，4S店给予投诉人一定的补偿。

　　提示：根据相关规定，新购买的汽车在三包期内，符合退车或换车条件，才能退车或换车。

　　退车条件：出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。严重安全性能故障累计维修2次故障未排除或出现新的严重安全性能故障。发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次，仍不能正常使用。转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件更换2次仍不能正常使用。

　　换车条件：同一故障修理超过5次可换车。在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)。

　　事件：投诉人谭先生2018年10月8日将事故车辆拖至4S店维修，4S店与保险公司在没有投诉人允许前提下私自签订维修协议（经费包干方式维修），且定损、维修时间太长。2018年12月29日4S店通知投诉人取车,取车时投诉人发现手续不全，仅仅提供了一张车外壳喷漆的维修项目清单，其它什么都没有。维修项目与定损清单不符合，存在欺诈行为。但是4S店没有给客户解释维修项目缓慢原因，而是客户多次前往4S店催促加快维修进度。投诉人诉求：要求4S店提供维修清单，并对维修清单与定损清单上面不符的项目重新进行维修。

　　处理：调解中心接到投诉后向车主和4S店分别核实了情况并现场核查，组织双方调解，4S店表示投诉人是老顾客，双方一直合作的非常愉快，愿意做出一定的赔偿。双方最终达成一致，双方对结果都表示非常满意。

　　提示：汽车维修经营者都应当按照《机动车维修管理规定》的相关规定，规范维修的流程。经营者应当进行修前故障诊断，告知托修方诊断的结果，需维修的项目等，并签订书面维修合同。后续出现问题时才能有据可依，减少不必要的纠纷。